سيناريو توضيحي: وليس دراسة حالة لعميل
استعد للوقائع والقرارات لا لسرعة مفترضة
قد تختلف الأزمات في أثرها والوقائع المتاحة والأشخاص المتأثرين. لا تفترض أن الشائعات تنتشر بوتيرة واحدة أو أن هناك مهلة استجابة تصلح لكل حالة.
حدد مسبقاً كيف سيتحقق الفريق من الوقائع، ومن يعتمد التحديث، ومن يتولى متابعة العملاء أو غيرهم من المتأثرين، وأي قناة ستُستخدم للمعلومات المعتمدة.
حدد الأدوار والمشورة المطلوبة
سمّ مسؤولاً للتحقق من الوقائع وآخر لاعتماد التحديثات ومسؤولاً للتواصل مع المتأثرين. حدّد متى ينبغي إشراك مستشار مؤهل في القانون أو الخصوصية أو السلامة وفق طبيعة الحادثة.
حدّث المسؤوليات ووسائل التواصل عند تغير الفريق. لا تفترض مسبقاً وجود جهة بعينها يجب إبلاغها في كل حادثة.
اكتب تحديثاً يميز المؤكد من المجهول
اذكر ما تأكد وما لا يزال قيد التحقق وما ينبغي للمتأثرين فعله، وحدد موعد التحديث التالي وفق الوقائع والمخاطر والاحتياجات المتاحة. صحح أي خطأ بوضوح.
اختر لغة التحديث وتوقيته بما يناسب الحادثة والجمهور المتأثر. إذا كانت هناك نسختان بالعربية والإنجليزية، حافظ على دقة المعلومات واتساقها.
تحقق من المتطلبات قبل التواصل مع الجهات
قد تختلف المتطلبات بحسب وقائع الحادثة والقطاع والجهة المعنية. لا تستنتج من المثال أو نوع الحادثة وحده وجود التزام بإخطار جهة تنظيمية أو سلطة طوارئ.
يتواصل الفريق المسؤول مع الجهة المختصة فقط بعد التحقق من وقائع الحادثة والمتطلبات المنطبقة، وبالاستعانة بمشورة مؤهلة عند الحاجة.
النقاط الرئيسية
- حدد من يتحقق من الوقائع ومن يعتمد التحديث ومن يتولى متابعة المتأثرين.
- اجعل موعد التحديث مناسباً للوقائع والمخاطر واحتياجات الجمهور، لا لمهلة عامة.
- وضح ما تأكد وما لا يزال مجهولاً ومتى يتوقع التحديث التالي.
- تحقق من المتطلبات المنطبقة قبل التواصل مع جهة تنظيمية أو طوارئ.
أسئلة شائعة
هل يجب أن يصدر بيان الأزمة بالعربية والإنجليزية في الوقت نفسه؟
يُختار التوقيت وترتيب اللغات وفق الحادثة والجمهور المتأثر والمعلومات التي تم التحقق منها. حافظ على دقة النسختين واتساقهما، واذكر موعد التحديث التالي المتوقع.
متى ينبغي إصدار تحديث أثناء الأزمة؟
بحسب الوقائع المتاحة ومخاطر الحادثة واحتياجات الأشخاص المتأثرين، لا وفق مهلة موحدة. وضّح ما تأكد وما لا يزال قيد التحقق ومتى يتوقع التحديث التالي.
متى ينبغي إبلاغ جهة تنظيمية أو سلطة طوارئ؟
بعد أن يتحقق الفريق المسؤول من وقائع الحادثة والمتطلبات المنطبقة، وبالاستعانة بمستشار مؤهل عند الحاجة. لا تفترض وجود واجب أو مهلة عامة من دون مراجعة الحالة.